Что нужно для продажи мебели. Продаётся то, что хорошо покупается

Нижний Новгород

Игорь Кочетов
торговая сеть «Мебель-плюс»

Сейчас мы наблюдаем серьёзные изменения в структуре потребительского спроса. Во-первых, значительно снизились продажи мягкой мебели. Соответственно, сократилась её доля в наших торговых залах. Мягкая мебель и до этого не была профильной товарной категорией для «Мебель-плюс», эту позицию хорошо представляли субарендаторы, которые сотрудничали с местными поставщиками. Однако с началом кризиса многие мелкие операторы свернули свои точки. Мы встали перед необходимостью увеличить закупки, для того чтобы заполнить освободившиеся площади. Когда подбирали «мягкий» ассортимент, ориентировались на самые недорогие модели стоимостью от 10 до 15 тысяч рублей: они продаются лучше всего. Продукция федеральных поставщиков, работающих в среднем сегменте, просто перестала пользоваться спросом. Вот, к примеру, у нас всегда неплохо покупали диваны фабрики «Пуше». Сегодня они уже не актуальны. Сейчас всё диктует цена. По логике, её нужно снижать, а фабрики, наоборот, повышают ценник. Нам не остаётся ничего другого, кроме как приостанавливать работу с ними.

Такси онлайн в Киеве - Авангард. avangard-taxi.com.ua/online-zakaz.html - быстрый заказ такси в аэропорт

В секторе корпусной мебели на лидирующие позиции выдвинулась мебель нашего собственного производства «Ясень». Мы давно стремились к этому и сейчас очень довольны, что благодаря ассортиментной реструктуризации можем сами влиять на отпускные цены. Самые ходовые товарные позиции «Ясеня» - малые мебельные формы. Небольшие стеночки, кухонные уголки, шкафы, тумбы, комоды, недорогие кровати и компьютерные столы. По нашему непосредственному заказу «Ясень» наладил производство популярных моделей-аналогов. К примеру, сейчас мы успешно продаём аналог лотусовской стенки «Самба» и несколько кухонных модулей, прототипом которых послужила модель «Столплита». Никаких угрызений совести не испытываем. Мы бы с большим удовольствием продавали мебель самих фабрик, если бы нам её отпускали вовремя и в нужном количестве.

Тем не менее, продукция фабрики «Столплит» по-прежнему занимает серьёзную долю в ассортиментном портфеле «Мебель-плюс». Наибольшей популярностью у покупателей пользуются кухни «Столплита». Также не могу пожаловаться на продажи фабрик «Миассмебель» и «Волгоградмебель». Они тоже идут ровно.

В целом хочу заметить, что средний чек в наших магазинах снизился на 30 процентов. Люди чаще всего делают покупки, не превышающие 15 тысяч рублей. Покупка до 20 тысяч уже считается крупной.

Белгород

Ирина Бондаренко
сеть магазинов «Эксперт»

С начала этого года хуже стала продаваться мягкая мебель. Покупатели потеряли интерес к диванам стоимостью выше 80 тысяч рублей. У нас с прошлого года оставались на выставке два дивана по 200 тысяч, и мы счастливы, что их удалось продать в начале февраля. Сейчас не планируем заказывать подобные модели. Для наших покупателей они однозначно перешли в категорию дорогих. Наиболее популярные модели - диваны-еврокнижки. Причём не имеет значения, кто их производит. Главное условие востребованности - цена. Она не должна подниматься выше 50 тысяч рублей. Что касается поставщиков, то по нашим магазинам лучшие результаты показывают фабрики «Инт» и «Фрейлинг». Остальные упали процентов на тридцать.

В продажах корпусной мебели динамика получше. Продукция наших основных поставщиков - «Дятьково» и «Ангстрем» - пока продаётся. Правда, и в «корпусе» потребительские предпочтения постепенно меняются. Средний чек на покупку снизился на 15 процентов. У «Дятьково» практически остановились продажи среднеценовой программы «Мелоди», но не исчез интерес покупателей к экономному «Концепту». Кстати, недавно фабрика ввела новые цвета. Новинки идут хуже. Покупателю нужно время, чтобы привыкнуть к обновлениям. Не знаю, насколько это дальновидно - экспериментировать с ходовыми моделями в период кризиса.

Уфа

Фарит Сакаев
торговая сеть «Уютный дом»

Столы, стулья, комоды, компьютерные столы - это сейчас самые актуальные позиции в наших магазинах. Объёмы продаж малых форм не сократились. Однако произошла смена фаворитов-поставщиков. Раньше несомненным лидером продаж у нас оставалась продукция от «Элбурга». До последнего времени мы активно поддерживали их фирменный формат «Город столов и стульев». Однако с ростом валютного курса цены на позиции «Элбурга» выросли на 20 процентов. Покупатель отреагировал сразу. Продажи упали. Сейчас в секторе столов и стульев пошли в рост продажи мебели другой оптово-розничной компании - «Домотека». У них и цены ниже, и предложение именно в экономном сегменте шире. У «Домотеки» есть своё собственное производство, и они в меньшей степени зависят от валютных колебаний.

Упал спрос на спальни. Не сказать, что их совсем не покупают, но как-то не особо активно. Люди перестали брать сразу полноценные спальные наборы. Предпочитают покупать спальню по частям. Сначала кровать, через месяц - шкаф, потом - комод... Мы понимаем, что им так проще, и идём навстречу. «Запоминаем» покупателей и оповещаем их о новых поступлениях.

Самые популярные модели в категории спален - набор «Легенда» фабрики «Лотус», а также «Женева» и «Эдем» под той же маркой.

Пожалуй, продукция «Лотуса» остаётся одной из самых востребованных у покупателя. По-прежнему большой популярностью пользуются их знаменитая стенка «Самба» и ряд моделей для гостиных. Что характерно, подобные модели у того же «Интердизайна» продаются гораздо хуже. В целом могу сказать, что на фоне негативных показателей продаж в секторе гостиной мебели только один «Лотус» демонстрирует хоть какую-то положительную динамику. К сожалению, с «Лотусом» по-прежнему сложно работать из-за систематических нарушений контрактных обязательств.

В сегменте экономной мебели лучшие показатели у фабрик «Три Я» и «Интеди». Неплохо продаются детские комнаты и прихожие.

Продажи мягкой мебели упали. Особенно сильно меня тревожит ситуация с фабрикой Rival. Раньше их диваны продавались очень хорошо, сейчас - чуть ли не 50-процентное падение. Впрочем, подобная картина наблюдается только у федеральных поставщиков. Актуальной становится продукция местных фабрик. Диваны они делают такие же, и о цене с ними, в отличие от московских производителей, можно договориться. Сейчас доля продукции местных производителей в нашей ассортиментной матрице увеличилась на 40 процентов. Соответственно, доля федеральных производителей сократилась. Самые популярные модели в секторе мягкой мебели - еврокнижки и диваны с выкатными механизмами. То есть, спальные варианты. Кресла никому не нужны.

Средний чек в наших магазинах снизился на треть - с 30 до 20 тысяч рублей. Сейчас сложное время для активных продаж. Мало того что кризис, так ещё и начало несезона. Мы, конечно, уже начали готовиться к тому, чтобы пройти его с наименьшими потерями. Важно сохранить лояльность покупателей. Сейчас с одним из банков разработали программу рассрочки платежа. Видим, что люди готовы купить полный набор той же спальни, но денег не хватает - даём рассрочку. В этом случае товар покупателю отпускаем без скидки, так как сумма скидки уходит банку. Услуга эта сейчас набирает популярность, ведь люди, несмотря на кризис, ещё не потеряли потребительского чутья.

Москва

Евгений Леонтьев
торговая сеть «Диваны и кресла»

Не могу сказать, что у нас снизилась сумма среднего чека. Конечно, некоторое перераспределение ценовых предпочтений произошло, но это не особенно повлияло на оборот сети. Упали продажи моделей среднего сегмента, зато увеличились показатели в «экономе». Прибыль, конечно, сократилась, но это произошло за счёт снижения наценки и нашего стремления сохранить максимально низкие цены. Сегодня наша задача сводится к тому, чтобы сохранить цены на докризисном уровне. Пока удаётся.

Также не могу сказать, что в сети имеются какие-то хитовые модели. У нас управляемый спрос. Если мы принимаем решение, что в этом месяце необходимо продать максимальное количество «еврокнижек», то готовим соответствующую акцию. Поскольку такого рода акции планируются на год вперёд, никаких сюрпризов в виде неожиданного изменения актуальности моделей не ждём. Для нас эффективен тот товар, который мы сами выбираем.

Между тем, развитие сети «Диваны и кресла» продолжается. Мы расширяем наши торговые площадки и за последние три месяца открыли 9 новых магазинов.

Чита

Александр Дмитриев
торгово-розничное предприятие Rimex-M

У нас шесть собственных магазинов. В Чите, Хабаровске, Краснокаменске, монгольском Улан-Баторе, и ещё один открыли в городе Борзя Забайкальского края. Работаем в сегментах «средний» и «средний плюс». В Чите есть у нас отдельный торговый формат «Народная мебель», где торгуем продукцией эконом-класса.

Понятно, что в разных сегментах наблюдаем разные ситуации. В «экономе» средний чек снизился в два раза. Покупка в 10–15 тысяч рублей считается очень удачной для магазина. Хотя раньше средний чек превышал 25 тысяч рублей. Лидер продаж в экономе - «Столплит». В первую очередь хорошо продаются кухни и кровати этой фабрики.

В сегменте «средний плюс» снижение среднего чека не так заметно, как в «экономе». В принципе, нам пока удаётся продавать всю мебель, выставленную в залы. В отличие от других операторов, мы продолжаем активно торговать импортной мебелью средне-высокого ценового сегмента. Здесь всё просто. Всего лишь немного снизили наценку и остались в прежних ценах. Однако «средняя» Италия и Китай существенно «просели».

Продажи кухонной мебели упали на 15 процентов. Прежние наши лидеры - фабрики «Мария», «Россибалт» и «Ульяновскмебель» - пока показывают отрицательную динамику.

В секторе мягкой мебели для нас приоритетной фабрикой продолжает оставаться «МЦ-5». Конечно, сумма среднего чека на мебель кирово-чепецкой компании снизилась. Раньше мы легко продавали диваны стоимостью до 500 тысяч рублей. Сейчас хорошо продаются модели стоимостью от 70 до 250 тысяч. В среднем сегменте лидируют «Добрый стиль» и «Пинскдрев».

В среднеценовом «корпусе» хорошие продажи у кировского «Лотуса». Но мы, к сожалению, не особо много на нём зарабатываем. Задержки поставок и организация собственного сервиса съедают всю нашу прибыль. Надеюсь, что ситуация с «Лотусом» со временем выровняется. Во всяком случае, нам они это клятвенно обещают уже не первый месяц.

Новосибирск

Елена Земцова
магазин «Эскадо»

Интересы покупателей медленно, но верно смещаются в сторону предметов мебели первой необходимости. Мы продаём много комодов, тумб, столов и стульев. Прихожая уже считается большой покупкой. Люди дробят заказы. Одну спальню могут покупать в течение трёх месяцев. Сначала придут и купят кровать, потом - тумбы, потом - шкаф. О туалетных столиках речи не идёт. Они уже считаются роскошью.

То же самое наблюдаем в секторе мягкой мебели. Комплекты диван-«тройка» плюс кресла сейчас не актуальны. Зато большой популярностью пользуются небольшие чехловые модели стоимостью до 16 тысяч рублей.

Такой же ценовой сдвиг наблюдаем в «корпусе». Готовые комплекты пользуются спросом. Среди них - лотусовская «Самба», алмазовская «Сакура», ангстремовский «Фристайл». Хорошо продаются старые проверенные модели «Заречья» и «Красного Октября» - «Аркадия» и «Лунария». Вообще, старые экономые серии показывают положительную динамику практически у всех фабрик. Складывается такое ощущение, что покупатель боится новинок и предпочитает брать то, что продаётся по стабильной цене и хорошо себя зарекомендовало.

Мы, ориентируясь на изменение покупательских запросов, вынуждены пересматривать ассортиментную политику. Разумеется, настороженно реагируем на изменение цены или каких-то характеристик популярных моделей. Считаем, что сейчас не время для подобных экспериментов.

Иркутск

Валерия Васильева
торговая сеть «Мир мебели»

Я не отмечаю резких перемен в структуре спроса или масштабе покупок. В Иркутске всегда был специфический покупатель. И в лучшие времена люди не делали крупных приобретений, предпочитая покупать мебельные гарнитуры частями.

Востребованность ассортимента по сравнению с ноябрём прошлого года практически не изменилась. Всплески интереса к каким-то конкретным товарным группам зависят от сезонности. Сейчас большим спросом пользуются гостиные и спальни.

Вкусы покупателей не изменились, чего не скажешь об их возможностях. Средний чек понизился на 10 процентов. Кроме того, мы заметили, что люди стали покупать чаще, но за меньшие деньги. Крупные суммы, а в нашем случае это покупка от 10 тысяч рублей, тратить опасаются.

Вообще, по посетителям наших магазинов довольно сложно отследить потребительские тенденции в мебельной рознице. Вкусы наших покупателей, по сути, формируют поставщики. Продаём то, что хотим продать, а не то, что у нас хотят купить.

Лидерами продаж остаются дятьковские программы «Концепт» и «Октава», хорошо продаётся модульная система «Престиж» фабрики «Ангстрем». Также очень популярна линейка «Искусства и ремёсла» подмосковной фабрики «Авангард».

Владивосток

Дмитрий Семаков
торговая сеть «Мебель-Град»

Я пока не могу сообщить точных данных об изменении структуры спроса. Мы только занимаемся подсчётами и анализом. В отличие от других российских регионов, сообщивших о серьёзном сокращении спроса уже в ноябре, Приморский край держался ещё три месяца. У нас падение началось в конце февраля и продолжилось в марте. Сейчас наблюдаем 15-процентное сокращение продаж и изменение характера спроса по всей сети.

Средний чек упал на 10 процентов. Вообще, он никогда не был особенно высоким - держался на уровне 15 тысяч рублей. Сейчас наблюдаем постепенное снижение покупательской активности и явное стремление сэкономить по максимуму. Так развивается ситуация во Владивостоке. В районных центрах и посёлках падение более ощутимое. Средний чек держится на уровне 8 тысяч рублей.

Мы уже подкорректировали закупочную политику. Пока приостановили работу с поставщиками, предлагающими мебель среднего класса. Сосредоточились на «экономе». В прежних объёмах торгуем всей линейкой «Столплита», но вывели из матрицы мебель фабрики «Лотус». Не смогли договориться об условиях. Сократили среднеценовую линейку «Дятьково». На подиумах в магазинах стремимся оставлять только те модели, которые будут интересны нашему покупателю, то есть «эконом» и «бюджет».

Ростов-на-Дону

Валентина Новикова
оптово-розничная компания «Мебельторг»

Объём продаж снижается с начала кризиса. Несколько раз нам не удавалось выполнить месячный план. Достаточно суровыми месяцами стали ноябрь прошлого года и февраль нынешнего. Однако в марте динамика улучшилась. Вероятно, потребительская паника пошла на убыль, а мы, в свою очередь, будучи не только розничной, но и оптовой компанией, увеличили число контрагентов.

Оптимизма не теряем: какие бы ни были времена, мебель на Юге всё же продаётся довольно бойко. Серьёзные объёмы закупают Чечня и Адыгея.

Экономную нишу мы закрываем товаром от многочисленных местных производителей. Достаточно стабилен и средний сегмент. Основные наши поставщики - калининградские фабрики «Интердизайн», «Манн-Групп», «Фейга», «Евромебель», а также компания «Уфамебель». Кроме собственных магазинов, мы обслуживаем торговые площадки наших партнёров в Ростовской, Волгоградской и Астраханской областях. В ближайшее время намереваемся открыть оптовый склад в Грозном.

Несмотря на общий спад продаж, мы не собираемся пересматривать ассортимент. Недавно прошедшая в Краснодаре мебельная выставка показала, что операторы не теряют интереса к нашей мебели. Конечно, покупатель сейчас ориентируется на недорогие модели, но в ассортиментном портфеле наших поставщиков такие есть. Сейчас хорошо продаются «итальянская» коллекция «Интердизайна», программа «Сахара» компании «Манн-Групп». Также неплохая динамика у новой программы «Уфамебели» - «Кэри принцесс».

Екатеринбург

Аркадий Поторочин
торговая сеть «Центромебель»

С начала осени прошлого года мы зафиксировали 40-процентное падение продаж. Не могу сказать, что какой-то сегмент «просел» больше, а какой-то меньше. Наблюдаем равномерное падение спроса на все категории мебели. В этой ситуации нам, безусловно, приходится пересматривать ассортимент - отказываться от неходовых моделей и развивать перспективный продукт. В наших магазинах неплохо продаётся продукция компаний «Ярцево», «Боровичи», «Ангстрем». Все их популярные линейки по-прежнему востребованы. После того как фабрика «Заречье» отрегулировала цены на свою программу «Гармония», начала продаваться и эта коллекция. Не было падения продаж на мебельные наборы от «Луи Дюпон». Эта компания, пожалуй, показывает у нас лучшие результаты по продажам.

Продажа мебели, а точнее объемы продаж, в первую очередь волнуют любого предпринимателя занимающегося мебельным бизнесом. Поэтому любые методы, приемы, которые в той или иной степени способствуют увеличению продаж можно считать эффективными. Очень важным для каждой фирмы является отдел продаж, поскольку именно от его эффективной работы зависит завоевание доли рынка, увеличение объема продаж, а также вхождение первыми в рассматриваемую нишу. Руководитель компании должен постоянно интересоваться, насколько эффективна работа отдела продаж, какие меры стоит предпринять для увеличения объемов, какие существуют проблемы? Но если более конкретно рассмотреть ситуацию, то увеличение объемов продаж зависит не только от отдела продаж, но и от всех процессов, которые протекают в компании.

Кроме вышесказанного стоит сказать следующее – директор отдела продаж должен иметь максимальное представление обо всех возможных вариантах и способах увеличения объемов продаж, что касается как косвенных, так и прямых, которые находятся в его непосредственном ведении. Если говорить конкретно о приемах эффективной продажи мебели, то в первую очередь нужно сказать следующее:

• нужно хорошо разбираться и ориентироваться в ситуации на рынке мебели, а также своей и конкурентов и все эти знания нужно направлять в положительное русло;
• важным моментом является определение стратегии, каким образом завоевать целевого клиента, нужно определиться с кем сотрудничество будет наиболее выгодным для обеих сторон, кто для компании является целевыми клиентами и, конечно же, постоянно нужно находиться в поиске новых ниш, в которых и стоит развиваться;
• в процессе управления продажами компании нужно правильно выбирать количество каналов, их распространение, участников, также вести контроль участников, мотивировать их;
• необходима разработка и внедрение условий, которые будут взаимовыгодны и интересны как для компании, так и для целевых клиентов;
• не стоит забывать о существующих клиентах – с ними нужно постоянно поддерживать отношения. Нередко бывает так, что в процессе роста продаж о старых клиентах многие забывают. Этого быть не должно. Нужно постоянно увеличивать объемы закупок от клиентов, поддерживать отношения, формировать их приверженность и лояльность;
• для привлечения новых клиентов должен быть мотивированный и хорошо обученный персонал, который знает и любит свою продукцию, при этом должны соблюдаться высокие стандарты обслуживания как имеющихся, так и новых клиентов компании;
• в зависимости от общеэкономической ситуации в стране, от покупательской способности ситуации на рынке и у конкурентов нужно варьировать ценообразование;
• должны разрабатываться и предлагаться клиентам новые продукты в зависимости от их потребностей, предложений и пожеланий, а также претензий, заниматься разработкой и выводом бренда на рынок;
• информирование клиентов о своей продукции, услугах, компании в целом, что можно осуществить с помощью участия в выставках, PR, рекламы, интернет-ресурса и т.д.

Это была приведена лишь часть приемов, которые следует взять на вооружение тем, кто действительно стремится эффективно продавать мебель. Как уже выше отмечалось, участие в выставках также оказывает виляние на эффективность продаж. Остановимся на этом немного подробнее.

Прежде всего, участие в выставке - это неоспоримое преимущество, благодаря которому осуществляется личный контакт между представителями компании и существующими, а также потенциальными клиентами. Выставка позволяет представить и четко обозначить все положительные качество своей продукции на нейтральной территории, сравнивая ее с продукцией конкурентов. На выставке при встрече с клиентом есть возможность завоевать доверие клиента, а также, что немаловажно проанализировать информацию о проблемах, потребностях и интересах клиента.
Конечно же, все, что было сказано выше в отношении выставок, имеет большое значение. Данную информацию можно отнести к основной и главной, но все же это не единственная положительная сторона, которая в значительной степени расширяет возможности в продвижении ваших товаров и услуг. Участвуя в выставке можно заявить о своих инновациях, разработках, представить ряд своих продуктов. Если выставка выбрана правильно, то вы тем самым раскручиваете свой бренд. На выставке можно прорекламировать товары, которые без демонстрации продать невозможно. Выставка является лучшим местом, где уточняются потребности вашего клиента, также получаются положительные и отрицательные отзывы о вашем маркетинге. В свою очередь вы можете видеть свои недочеты.

В настоящее время практически каждая мебельная компания реализует свою продукцию с помощью дилерских схем . Что же касается работы производителя мебели и предпринимателя, то между ними заключается договор. По сути, схема работы практически такая же, как и при классических схемах дилерских отношений. В большинстве случаев производитель предоставляет дилеру без оплаты образцы ламината, ткани, каталог изделий и многое другое. Также может предоставляться непосредственно мебель в качестве витрины. В общем, дилер снабжается всей необходимой информацией. После того, как от клиента поступает заказ, через определенное время дилер осуществляет доставку продукции своими силами либо прибегая к помощи транспорта завода. Что касается использования транспорта завода, то в основном он задействуется при больших объемах заказа. Продавец обязан выполнить также сборку мебели.

Важная роль не только в мебельной, но и в любой другой деятельности отводится подбору персонала. Стоит немного подробнее остановиться именно на правилах подбора персонала :

• Одним из важных моментов является указание размера оклада сотрудника. Таким образом, можно подобрать сотрудника требуемой квалификации;
• Для выявления профессиональных и личностных качеств, а также для определения особенностей характера заполняется анкета;
• Проводится личное тестирование;
• Осуществляется проверка документов об образовании, рекомендаций. Предпочтение отдается дипломированному специалисту, который имеет безупречные рекомендации.

Для качественной работы необходимо мотивировать сотрудников. Без них вы вряд ли достигнете больших финансовых успехов. Конечно же, достойный уровень зарплаты является важным моментом. Но важна не только материальная мотивация сотрудников, но и нематериальная:

• корпоративный отдых;
• программы обучения;
• гарантия нормированного рабочего дня;
• оплата обедов для работников;
• профилактика заболеваний и многое другое.

И в заключение стоило бы остановиться на продажах мебели через Интернет, что становится все более популярным с каждым годом. Популярность ведения мебельного бизнеса через Интернет обуславливается своими преимуществами, которые заключаются в следующем: значительно меньше затраты на аренду помещений, требуется только склад, из персонала может присутствовать только оператор, который одновременно отвечает на звонки, принимает заказы и согласовывает доставку. Продажа через Интернет имеет массу преимуществ, поскольку каждый может ознакомиться с полным каталогом продукции в любое время суток, подобрать интересующий вариант, как по ценовым соображениям, так и в зависимости от своих потребностей.

Статьи о способах продажи мебели
Подготовка к мебельным выставкам
Продажа мебели через Интернет
Работа с дилерами

Обсудить способы увеличения продажи мебели:
Форум мебельщиков:

Видео о том как эффективно вести мебельный бизнес и увеличивать продажи

"Про бизнес": Мебельный бизнес

Как построить эффективную структуру мебельного бизнеса

02.11.2016

«Эта статья написана Александром Селезневым, Генеральным директором компании «Ферма Контента», http://content-farm.ru/ , знания и опыт которого я считаю полезными для мебельных компаний».
Александров С. А., основатель ММКЦ

Моя команда занимается интернет-продвижением «под ключ», и так сложилось, что среди заказчиков в этом году у меня несколько мебельщиков. Поэтому, специально для сайта ММКЦ, расскажу 2 реальных кейса интернет-рекламы для них. Владельцы мебельных бизнесов по данным из этой статьи смогут, пусть примерно, оценить – сколько нужно будет потратить, и сколько можно будет получить при продаже товара через интернет.

Итак, 2 Заказчика, для которых мы делали почти одинаковую работу, но у которых результаты кардинально отличаются. С обоими заказчиками были обстоятельные начальные обсуждения, на которых оценивали ситуацию и решали, как для них лучше продвигаться в интернете. Но оба заказчика в итоге попросили сделать лендинги и запустить контекстную рекламу. Дескать «денег на этом заработаем, а дальше – подумаем дальше».

У обоих заказчиков - кухни. У обоих заказчиков - совсем маленькие компании, буквально с десяток человек.

Один заказчик – в Беларуси, другой – на Урале. Дальше буду называть их Белорус и Уралец. В регионе, на который планировал продавать Белорус, живет около полумиллиона человек. У Уральца – тоже.

Немного отличались у них потребительские сегменты. У Белоруса - средний минус. У Уральца - средний плюс. Вызвано это было тем, что Уралец в прежние, благополучные времена, обзавелся качественным оборудованием. В частности, например, оборудованием для фотопечати. А также станками с ЧПУ с точностью раскроя 0,1 мм.

Контекстная реклама и лендинг - какова их функция при продажах мебели через интернет

Сначала, на всякий случай, расскажу - что такое контекстная реклама, и что такое лендинги.

Продажи в интернете, по самой своей сути, ничем не отличаются от обычных продаж на земле. Чтобы что-то продать, вам нужно всего 3 вещи:
Продукт, то есть то, за что люди согласятся отдать вам свои деньги.
Поток прохожих. Из которых некоторым нужен ваш продукт.
Место обмена продукта на деньги. Например, магазин. Потому что если ваш продукт лежит на складе, и о нем никто не знает, то никто и не купит.

Дальше нужен поток прохожих. Контекстная реклама занимается именно этим. Как промоутеры, которые во время акций зазывают людей заглянуть к вам в магазин. Контекстная реклама предлагает тем интернет-прохожим, которые интересуются мебелью, заглянуть к вам. При этом платите вы только за тех, кто согласился, и к вам зашел. За тех, кто не заинтересовался и прошел мимо, вы не платите.

Дальше нужен “магазин”. Где ваш посетитель сможет познакомиться с вашим продуктом. В интернете эту роль исполняет или ваш сайт, или лендинг. Лендинг - это микро-сайт, состоящий всего из одной страницы, на которой, в идеале, предлагается только один товар. Например, только кухни.

А теперь внимание! Лендинг - это не магазин в интернете, это только ваша витрина за стеклом в интернете. Это закрытый шоу-рум за стеклом, на дверях которого написано “близко не подходить, ничего руками не трогать!”

Из-за стекла люди не могут пощупать обивку ваших диванов, не могут на них посидеть, ничего не могут, могут только посмотреть издалека.

Стали бы вы сами выкладывать десятки тысяч рублей за товар, на который можете только издалека, из-за стекла, посмотреть?
Вот и посетители вашего лендинга не будут.

Всё, что может сделать лендинг - это связать посетителя вашего лендинга с вашим менеджером. Наиболее практично - когда посетитель лендинга оставляет свой телефон, этот телефон попадает в вашу CRM, и дальше менеджер как можно быстрее созванивается с этим человеком, договаривается с ним или на замер, или чтобы этот человек пришел в живую к вам в салон.

Да, конечно, на лендинге используются все и любые способы чтобы “заякорить” посетителя. Заинтересовать, чтобы он совершил следующий шаг, а не развернулся и ушел.
Но всё-таки лендинги хорошо справляются только с тем, чтобы завязать контакт с посетителем.

Запомните: функция вашего лендинга - не продавать, а превращать посетителей в лидов. Продавать будет дальше ваш менеджер.

Два кейса по продаже мебели через контекстную рекламу - два разных результата

Теперь вернемся к нашим Белорусу и Уральцу. Вот фактические цифры (округленные, но близко к правде):

Среднее количество посетителей лендинга (в неделю)
Средний расход в неделю, руб.
Средняя стоимость посетителя лендинга, руб.
Среднее количество лидов (в неделю). То есть посетителей лендинга, которые своими действиями выразили заинтересованность – оставили свой телефон, чтобы им перезвонили.
Средняя стоимость лида, руб.
Среднее количество потенциальных клиентов (в неделю). То есть тех, с кем удалось успешно связаться, и с кем разговор дошел до расчета стоимости кухни.
Средняя стоимость потенциального клиента, руб.
Среднее количество продаж (в неделю). То есть заключенных договоров и полученных предоплат.
Итоговая средняя стоимость покупателя, руб.		Бесконечность

Результаты:

Белорус полностью доволен результатами. Иногда просит на время остановить рекламу, потому что у него не справляется производство. Как я говорил, это совсем малый бизнес. Кроме того, интернет-продажи и Белорус, и Уралец запускали ДОПОЛНИТЕЛЬНО к тем обычным продажам, которые у них уже были.

Уралец получил большой убыток.
Почему получилась такая разница, расскажу чуть позже. Сначала расскажу – почему мебельные бизнесы, по моим наблюдениям, начинают активно идти в Интернет.

Вы теряете половину клиентов, если не продвигаетесь в Интернете

Идти в Интернет, конечно надо, и уже давно.

То есть, можно предположить, что ко мне обращаются только те мебельщики, у которых идет падение. Тем, у кого все и так хорошо – услуги продвижения в интернете не нужны.

Однако я утверждаю, что за последние несколько лет, ВСЕ мебельщики, которые в интернете не продвигаются, недополучают половину клиентов.

То есть люди к интернету уже настолько привыкли, что почти половина сначала присматривает себе мебель в интернете, и только потом идет туда, где что-то присмотрели.
Если вас не найдут в интернете, то половина ваших потенциальных клиентов к вам даже не подумают заглянуть! Вы поняли?

Если вас в интернете не видно, то вы можете рассчитывать только на оставшиеся 43 процента. А с учетом того что мебельный рынок многие годы жил достаточно комфортно, и, наверное, поэтому, большинство мебельщиков предпочитает работать по старинке, на эти же 43% рынка претендуют почти все ваши конкуренты.

Те немногие мебельщики, которые успешно работают в интернете, тоже, кстати, участвуют в разделе этих 43%. Не считая того, что им же еще достаются другие 40% рынка.
Отсюда вывод: на мебельном рынке есть компании, которые живут хорошо.

Эта ситуация мне напоминает историю про лягушку, которую поместили в холодную воду и стали потихоньку нагревать. Нагревали понемногу, и лягушка не испытывала дискомфорта. Пока не сварилась.

Хуже нет постепенного, но безостановочного ухудшения рынка

Я и сам проходил такие перипетии рынка, когда плотно занимался своим оффлайновым бизнесом. А именно торговлей компьютерами. На пике у меня было 4 магазина в 3-х городах. Рынок менялся, и приходилось очень энергично действовать, просто чтобы оставаться на плаву.

Сейчас то же самое вижу у вас на рынке мебели. Только изменения медленнее. Если ситуация будет развиваться так же как в прошлые годы, то без интернета ваши продажи и дальше будут усыхать процентов на 10 в год. Даже без кризиса.

«Люди мебель в интернете не покупают!»

Вы можете мне возразить: «Люди мебель в интернете не покупают!»
И вы будете правы.

Чтобы человек потратил серьезные деньги, например на ту же кухню, ему нужно лично посмотреть на расцветки, постучать по столешнице, поскрести ее пальцем, ему нужно чтобы кто-то помог справиться ему с сомнениями…
В том же исследовании «Тотальные продажи - 2016» на вопрос «Какие способы вы чаще всего используете для покупки товаров?» , для категории «Мебель и товары для дома», 26% ответили - интернет, а 64% ответили – магазин.

Вроде, получается, что ещё долго мебель покупать будут преимущественно в магазинах. Но из-за интернета люди сейчас по-другому стали решать, в какие магазины зайти, а в какие - нет.
И это будет только усиливаться. «В 2016 году в России 73% граждан в возрасте от 18 лет и старше пользуются интернетом, из них 47% опрошенных делают это ежедневно».

Использование вами интернет-продвижения ситуацию на рынке, конечно, не изменит.

Клиентов у вас станет больше, потому что вы получите доступ к тем клиентам, которых ранее потеряли, к тем, кто с помощью интернета принимает решение “куда пойти поинтересоваться мебелью”.

Почему такая разница в результатах кейсов, можно ли считать контекстную рекламу «волшебной таблеткой» и формула успешной цепочки продаж в интернете

Давайте теперь вернемся к нашим Белорусу и Уральцу.

Почему получилась такая ужасающая разница в результатах? У одного – периодически производство не справляется, а у другого – только расходы, без продаж.

Если еще раз посмотрите таблицу в начале этой статьи, то увидите, что количество посетителей лендингов и стоимость посетителя практически одинаковые.

Да, конечно, отличия есть. Контекстная реклама устроена по аукционному принципу. Яндекс и Гугл отдают предпочтения тем, кто больше платит. Поэтому заранее нельзя сказать, какая стоимость будет по тому или другому городу.
Можно только быть уверенным, что в крупных городах конкуренция больше, и поэтому рекламодателям приходится назначать более высокие цены.
И можно быть уверенным, что в богатых регионах стоимость тоже будет выше. Потому что рекламодатели с большей легкостью назначают за свою рекламу более высокие цены.

Но все равно, контекстная реклама – наиболее понятна для бизнеса, в том числе для мебельщиков. Заплатил деньги - быстро пришли посетители - часть из них стали покупателями. Поэтому в России по разным оценкам доля контекстной рекламы составляет до 80% от денег, потраченных бизнесом на интернет.

Все мебельщики, с которыми я общался, по сути хотят “волшебную таблетку”. Заплатил - и все сразу стало хорошо. Я даже вынес это в заголовок статьи.
Выше я приводил аналогию с промоутерами. Контекстная реклама - как эти промоутеры. Она зазывает прохожих завернуть к вам. Но ведь в реальности вы продаете не за счет промоутеров. Вы занимаетесь разными видами привлечения посетителей, занимаетесь менеджерами, занимаетесь помещением, занимаетесь продуктовой линейкой…

Не стоит считать контекстную рекламу “волшебной таблеткой”, которая решит все ваши проблемы.
Золотые годы, когда был пик экономической эффективности контекстной рекламы, уже прошли. Она была в НЕСКОЛЬКО РАЗ дешевле, а конкуренции было мало. Сейчас контекстная реклама пригодна уже не для каждой продукции и не для каждого города.
Для каких случаев контекстная реклама пригодна, а для каких нет - я подытожу в конце этой статьи.

Мебельному бизнесу в интернет идти надо. Там уже почти половина ваших клиентов. Продавать мебель в интернете можно. И для мебельного бизнеса в целом контекстная реклама работает.

НО!
Только если не относиться к ней как к волшебной таблетке, а выстроить качественную цепочку продаж от начала и до конца. То есть контекстная реклама + лендинг + хорошая работа продавцов.

Ведь на самом деле, даже не важна стоимость посетителя лендинга. То есть, сколько вы потратили непосредственно на рекламу - сколько заплатили за то, чтобы к вам заглянули посетители.
Важна стоимость ПОКУПАТЕЛЯ.
Если с продажи кухни вы получаете 20 тыс. прибыли, то потратить 1200 руб. на то, чтобы эти 20 тысяч получить, приемлемая цена.

Вернитесь еще раз к таблице в начале этой статьи. Увидите, что стоимость лида у Белоруса и Уральца сравнимы. Напомню: лид - это посетитель, готовый с вами дальше общаться.

Катастрофическая разница между Белорусом и Уральцем началась после того, как потенциальный клиент оставил свой контакт.
У Белоруса из 17 таких человек в неделю менеджеры успешно обработали 14. То есть 82%.
А у Уральца – из 14 лидов успешно обработали только 3. То есть 21%.
Под «успешно обработали» имею в виду довели клиента до расчета стоимости кухни.

У Белоруса продажи есть, у Уральца, - продаж нет.

Для Белоруса мы делали еще кое-что.
А именно:
- Вместе с Белорусом работали с ним над акциями, которые публиковали на лендинге, для увеличения привлекательности для клиентов.
- Работали несколько месяцев, дотачивая и контекстную рекламу, и сам лендинг. Именно поэтому я даю в этой статье цифры понедельные. Одного дня – недостаточно чтобы что-то улучшить. Месяц – слишком большой срок. А вот двигаться понедельно – оптимально.
- Работали над общением менеджеров с клиентами. Переслушали десятки записей разговоров менеджеров. И явные ошибки устранили. И, вместе с Белорусом, добились чтобы его менеджеры созванивались с клиентом в течение нескольких минут. Пока клиент еще теплый.

Поэтому самый главный совет этой статьи.

Если вы задумываетесь о продаже мебели через интернет, начните с главного: с подготовки своих менеджеров.

Через контекстную рекламу можно продавать только те товары, прибыль от продажи которых за единицу от 3000 руб. и выше. И только в городах с населением свыше 100 тысяч жителей. В небольших городах контекстная реклама может уже не сработать. Будет слишком мало посетителей, и сопутствующие расходы на создание, настройку и управление контекстной рекламой сожрут всю прибыль. В этом случае вам поможет только если вы сами лично станете специалистом по контекстной рекламе, сами лично будете заниматься ею и лендингами, и поэтому у вас не будет сопутствующих расходов.

Если вы хотите контекстную рекламу, приготовьте бюджет не только на саму рекламу, но и на людей, которые будут доводить контекстную рекламу, лендинг и работу менеджеров до кондиции. Для региона с населением 1 млн. человек суммарные расходы получатся в районе 80-100 тыс. руб. в месяц. Половина - на рекламный бюджет, вторая половина - на то, чтобы вся цепочка продаж заработала.
С 20 000 рублей ничего добиться вы не сможете. Деньги будут просто потрачены.
А если вам нужен гарантированный результат – попросите Международный Мебельный Консалтинговый Центр сначала довести ваш отдел продаж до кондиции – в отделе продаж у вас черная дыра для ваших денег!

Если у вас нет достаточного бюджета на контекстную рекламу – объединитесь. Слава Богу, в другой город за кухней мало кто из клиентов поедет. Если вы в разных городах, то вы не конкуренты, а потенциальные партнеры. Не единой контекстной рекламой жив бизнес. Клиентов можно получать из социальных сетей. Внимание и лояльность к себе можно привлекать при помощи отзывов. Та же самая контекстная реклама, если ее делать не для отдельного заказчика, а для группы заказчиков, обойдется заметно дешевле. У тех мебельщиков, с которыми общался в этом году, я видел очень интересные акции для увеличения продаж. Судя по Белорусу – правильные акции работают хорошо. Можно было бы использовать для всех наиболее эффективные.

Попутно замечу: объединение на инициативных началах, когда вы соглашаетесь бесплатно делиться с партнерами в других городах своими наработками – не работает. Лично проверял несколько раз. Против человеческой природы не попрешь. Нужен 1 ответственный, который работает не только за совесть, но и за деньги.
Хотя, этот совет – тема для отдельной статьи. Подробно расскажу, только если эта статья вызовет интерес, и будут запросы с вашей стороны, уважаемые мебельщики. Пишите для этого .

Мебельным бизнесам в в интернет идти нужно. Идти немедленно. Вы получите доступ ко второй половине рынка, которой сейчас лишены.
Оно того стоит.

С уважением к Вам и Вашему делу,
Александр Селезнев,
Основатель агентства «Ферма Контента»,
[email protected]

P.S. 10 ноября Международный Мебельный Кадровый Центр проводит вебинар "Проблемы малого мебельного бизнеса при выходе в интернет, и как с ними справиться". Там будет больше практической информации - что и как делать вам. Вебинар бесплатный , необходимо только предварительно зарегистрироваться.

Менеджерам-консультантам зачастую приходится непросто, поэтому хотелось бы осветить несколько ключевых моментов по такому вопросу, как правильно продавать мебель. Надеемся, что это поможет вам в дальнейшем при общении с покупателями и поможет повысить уровень продаж. Как общаться с покупателями?

Прежде всего, нужно представить самого себя на месте клиента. Мебель – товар дорогостоящий, независимо от финансового благополучия, покупка мебели не совершается импульсивно. Зачастую, сам факт приобретения мебели является значительным событием или связан с ним. В связи с этим у клиентов возникает масса тревоги и сомнений, ведь с новым приобретением придется прожить бок о бок не один год. Очень часто клиенту необходимо учитывать при покупке не только свое мнение. Существует множество причин, по которым люди приобретают новую мебель и они, как правило, типичны: ремонт, переезд на новую квартиру, рождение ребенка, потребность в жизненных переменах.

Знание этих типичных ситуаций помогает выявить потребности клиента, по ним можно задать ряд уточняющих вопросов. Иногда даже сам клиент не задумывается над некоторыми моментами, которые впоследствии могут быть очень важны. А менеджер с помощью своих наводящих вопросов помогает сделать правильное решение. Клиенту будет намного комфортнее общаться с менеджером, который быстро поймет его желания и потребности. Ведь не все сразу четко понимают, какая мебель им необходима. Кроме того, мебель – это товар, обладающий множеством характеристик, поэтому зачастую люди имеют поверхностные представления о конструктивных особенностях мебели либо обладают завышенными ожиданиями относительно этого товара. Вы должны знать о продукции абсолютно все и преподносить информацию просто, понятно и лаконично.

Как встретить покупателя? Этот вопрос тоже очень важен. Ведь это первое впечатление о вас, о компании и всем нам известно, что по одежке встречают. Правильно встретить покупателя – значит наблюдать за его предпочтениями, слушать, что предлагают конкуренты. Обязательно нужно поздороваться, это не только способ привлечь к себе внимание, ведь каждому из нас хотелось бы доброжелательного отношения.

Предлагайте качественную продукцию и всегда предупреждайте о наличии брака, ведь люди могут вернуться именно к вам. Всегда предлагайте клиенту изучить договор, чтобы не возникло никаких сомнений в надежности вашей организации. Зная, как правильно продавать мебель, вы обеспечите хорошую репутацию и себе и своей фирме.

Товар лучше показать «лицом», если это диван, то лучше предложить присесть и прилечь, указать на его эргономичность и функциональность. При презентации детской мебели лучше сделать акцент на экологически чистых материалах, озвучить характеристики материалов, сказать о прочности каркаса, отсутствии острых углов. К вопросу цены лучше подходить тогда, когда преимущества по качеству и свойствам вашей мебели вы уже обсудили.

Обязательно улыбайтесь и смотрите в глаза. Ничто так не способствует в работе с клиентами, как откровенное желание помочь. Надеемся, что эти нехитрые советы как общаться с покупателями помогут вам в дальнейшей работе. Успехов!

Поэтому, пожалуй, основной задачей любого мебельного салона является работа по "удержанию" посетителя и подведение его к решению о совершении покупки именно в данном салоне. Даже уверившегося в качестве и низких ценах клиента, отпускать в другие салоны, в надежде, что он утвердиться в этом мнении, не хочется. Там покупателя могут попросту переубедить.

И поскольку, стремление покупателя посетить несколько магазинов при выборе мебели - вопрос покупательской психологии, то и решение его лежит в области психологии продаж. Равно как область переведения посетителей в покупатели - ответственность торгового персонала, при условии его подготовленности.

Для эффективной продажи мебели и разрешения всех сомнений клиента (без дополнительного обхода клиентом других магазинов), продавцу необходимо учитывать в своей работе целый ряд специфических особенностей, как поведения покупателей при выборе мебели, так и самой мебели как товара. И что важнее, не просто знать, а уметь использовать эти особенности в работе с клиентом, для мягкого подведения его к решению о покупке.

Специфические особенности покупателей при выборе мебели задаются товарными характеристиками мебели:

1. МЕБЕЛЬ ОТНОСИТСЯ К КАТЕГОРИИ ТОВАРОВ ВЫСОКОЙ СТОИМОСТИ.

Поэтому, в продаже мебели отличительными особенностями являются:

1.1. Повышенная требовательность клиентов (как к товару, так и к обслуживанию).

По сути, продажа мебели - это всегда VIP - продажа, независимо от уровня достатка клиента. Отчасти, это связанно с тем, что при продаже дорогого товара, важен каждый клиент. Но гораздо более значим фактор ожидания клиента:

В практике продаж: Особым образом учитывая эти ожидания, при установлении контакта, сопровождении клиента и презентации товара, продавец создает и поддерживает в клиенте состояние, располагающее к совершению покупки. Продавец получает внимание и расположение клиента, а значит и возможность работать с ним (в том числе и с его сомнениями).

Что особенно полезно, поскольку высокая стоимость товара вызывает у большинства клиентов состояние сомнения и повышенной тревожности.

1.2. Повышенная тревожность (сомнения).

Для большинства покупателей мебель относится к типу важных и редко совершаемых покупок, которые он не может позволить себе часто. А потому, к покупке, клиент относится с особой ответственностью (ведь и деньги для себя отдаст не малые, и жить в окружении этой мебели предстоит несколько лет).

Естественной реакцией покупателя в таких условиях, является сомнение и повышенная тревожность, которые в значительной мере и побуждают клиента перед совершением покупки обойти множество магазинов.

В практике продаж: Клиент, конечно, может разрешить свои сомнения и сам... Но, возможно, уже в другом магазине … Или ему в этом может грамотно и незаметно помочь продавец. Поскольку, его задача - удержать клиента в своем магазине и подвести его к решению о покупке именно в нем.

1.3. Фактор цены.

При продаже мебели, стоимости - один из главных ограничивающих факторов для совершения покупки. Поэтому в вопросе стоимости всегда присутствуют объективные и субъективные ограничения.

Распространение кредитов и различных форм рассрочек платежей, во многом разрешают объективные ограничения покупателя, значительно расширяя круг доступного ему товара.

В практике продаж: В практике продаж: Если в дополнение к предоставлению кредитов, в салоне мебели есть продавцы, способные расширить еще и субъективные ограничения покупателей относительно цены и доступности, то только тогда кредитная политика раскрывает свои возможности в полной мере

2. МЕБЕЛЬ - ТОВАР МНОГОФАКТОРНЫЙ.

Мебель, как товар, обладает множеством характеристик:

Внешних (стиль, дизайн, цвет, размеры и т.д.);
эргономические (варианты комплектации, используемое пространство, удобство эксплуатации и т.д.);
качественных (материалы, крепеж, покрытие и т.д.);
и многое другое.

И при совершении покупки, клиент также учитывает характеристики помещения (пространство, геометрия, цвета и т.д.), уже имеющуюся мебель и присутствующие элементы интерьера, а также свои личные предпочтения и предпочтения окружающих (родных, друзей…, деловых партнеров), от которых порой зависит этот выбор.

Столь большое количество факторов, нуждающихся в учете - делает мебель "сложной покупкой".

Поэтому, большая часть покупателей, при выборе мебели:

Не имеет четкого, сложившегося представления о желаемом товаре и его характеристиках и идет в салон мебели с размытыми представлениями или отдельно выделенными требования к товару. Именно это открывает большие возможности перед продавцом консультантом (о чем подробнее чуть позже).

Имеет идеализированные ожидания (о чем подробнее прямо сейчас)

2.1. Идеализированные ожидания

Ожидания клиента нередко расходятся с реальностью, а именно: с имеющимся в наличии товаром или финансовыми возможностями самого клиента. Это требует от продавца умения сглаживать различия между желаниями покупателя и имеющимся ассортиментом, согласовывая его с ожидания клиента.

В практике продаж: Удовлетворенный клиент - цель любой торговой организации. Но часто, клиент, приходя за товаром, имеет идеализированные ожидания (и пожелания) по отношению к товару.

В процессе выбора такой клиент "спускается с небес на землю" и все же приобретает необходимый ему реальный товар, а не идеализированную мечту.

Однако, при этом "спуститься на землю" он может уже в следующем магазине, куда его поведут неудовлетворенные ожидания и где, увидев такой же ассортимент, он отпустит своей идеал и снизойдет до рассмотрения имеющегося реального товара. Товар он все ровно купит... Но магазин будет другой.

И даже приобретя этот товар, у клиента останется "осадочек"... ."Осадочек" по отношению к магазину, в котором совершена покупка. Начнет ли клиент в следующий раз поиск товара с этого магазина...? Вряд ли! И вряд ли Вы захотите, чтобы это относилось к Вашему магазину?

В настоящее время таких клиентов становиться все больше. И они очень "привязчивы", если находят то, что хотят в своем идеале.

И что очень важно: качественно проработать с таким клиентом может любой продавец, если он использует технику опережающей презентации. Технику, которая позволяет незаметно для клиента свести его идеализированные ожидания к реальным, не разрушая их. Что создает сильную эмоциональную привязку к данному товару, а значит, и удовлетворенность клиента.

2.2. Сомнения в процессе выбора.

Неопределенность, из-за множества характеристик мебели и желание учесть их все, вызывают у клиента неуверенность и сомнения в своем выборе.

Именно данная особенность побуждает покупателя обходить множество магазинов и объясняет психологию "клиента - ходока":

Что бы разрешить эти сомнения, покупатель, еще не имея представления о нужной ему мебели (ее характеристиках), идет по магазинам и принимает решение уже на месте.

И здесь, все так же, как в вопросах стоимости:

Клиент может определиться с характеристиками нужной мебели сам (вопрос лишь в том, "когда" и "где" это произойдет), или в этом ему может мягко помочь продавец (и тем самым подвести клиента к решению о покупке модели, имеющейся в ассортименте данного магазина).

Пойдет ли такой потенциальный покупатель дальше или станет клиентом - зависит от продавца … и характеризует профессионализм продавца.

В практике продаж: Такой клиент - это идеальный объект для работы продавца - консультанта. У покупателя еще нет сложившегося мнения и он легко поддается внешнему влиянию (при условии, что продавец владеет технологиями управления клиентским запросом).

2.3. Подверженность мнения покупателя внешнему влиянию.

Покупатель, не имея сложившегося мнения, интуитивно чувствует, что может легко поддаться внешнему воздействию и создает вокруг себя "защитный барьер".

Его типичным поведением является отстраненность (замкнутость), а типичным ответом на предложение помощи или рекомендаций продавца - консультанта, служит отказ или типовая фраза: "Я просто смотрю".

В практике продаж: Если продавец сможет обойти данный барьер за счет мягкого и ненавязчивого вхождения в контакт, то он получит "легкого" покупателя, а магазин удовлетворенного клиента. А если нет, то этого клиента, вероятно, получит другой магазин.

2.4. Индивидуальный способ принятия решения (отсутствие единой логики покупки).

Множество факторов, влияющих на предпочтения покупателя при выборе мебели, в свою очередь, порождают множество индивидуальных стратегий принятия решения о покупке.

В практике продаж: Шаблонные модели презентаций в процессе продаже мебели показывают себя как мало эффективные. Это делает мастерство индивидуальной презентации, с опорой на персональные особенности клиента (ценности, ключевые критерии, стиль принятия решения) - основным рабочим инструментом для эффективной работы продавца с любым покупателем.

3. В ПОКУПКЕ МЕБЕЛИ ЧАСТО УЧАСТВУЮТ НЕСКОЛЬКО ЛИЦ.

3.1. Мебель приобретают, под потребности нескольких человек.

Это особенно важно при продаже "мебели для дома". Когда покупатель учитывает не только свое мнение, но и мнение своих близких, которых может и не быть рядом в это время.

В практике продаж: Умение продавца в работе с клиентом - учесть интересы других заинтересованных лиц, позволяет расширять круг предлагаемых моделей, и снизить вероятность возврата товаров.

3.2. В процессе выбора мебели участвуют несколько человек (семья или компания).

В этом случае продавцу приходится работать с группой людей, причем мнения этих людей могут противоречить друг другу.

В практике продаж: Для совершения успешной продажи, такие условия требуют от продавца умения устанавливать и поддерживать групповой контакт, выявлять лидера, согласовывать разрозненные ожидания и мнения, приводя их к компромиссу.

4. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СТРАТЕГИИ.

Кроме базовых навыков, необходимых каждому продавцу:

Установление контакта и доверительных отношений;
сбор информации об ожиданиях, ценностях и возможностях;
управление эмоциями клиента (создание полезных состояний: доверия, интереса, уверенности и т.д.);
использование стратегий речевого воздействия;
применение различных техник презентации и обработки возражений.

В продаже мебели стоит особенно выделить дополнительные стратегии:

4.1. Работа с каталогами товаров.

Далеко не вся продукция может быть выставлена в салоне, и далеко не все продавцы умеют успешно провести презентацию с использованием каталогов. Это значительно сокращает возможности магазина в продаже продукции, ограничивая его только наглядно представленным ассортиментом.

В практике продаж: Умение продавцов работать с каталогами снижает зависимость объема продаж салона от представленной торговой площади, существенно повышая рентабельность магазина.

4.2. Техника сдвоенных продаж.

Мебель предоставляет большие возможности для применения стратегии "сдвоенных продаж": стратегия продаж дополнительных аксессуаров за счет связывания их общей логикой покупки, с уже совершенным приобретением.

В практике продаж: Несложная, но действенная техника, позволяет заметно повысить объем продаж, поскольку увеличивает сумму покупки (в идеале сумму покупки каждого клиента).

Учет представленных выше характерных особенностей процесса продаж мебели и формируют успех в работе с клиентом, позволяя не только существенно повысить объем продаж, но и повысить удовлетворенность клиентов.

Директор Центра Технологий Развития Бизнеса «АБИОН»,
бизнес-тренер, Скворцов Алексей.